5 perguntas e respostas sobre Managed Services

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Dúvidas sobre managed services

O que são os managed services? Se contratar alguém em outsourcing não vou comprometer os segredos e os dados da minha empresa? Com os managed services há risco de eu perder o controlo sobre aquela área? Qual é o risco de ter uma empresa externa a tomar conta dos meus negócios? A desconfiança face aos managed services ou aos serviços de outsourcing e a falta de perceção que existia face às vantagens e às mais-valias que estes oferecem travaram inicialmente o crescimento destes serviços em Portugal.

Estes desafios foram totalmente superados? Não. Mas o atual mercado altamente competitivo tem obrigado as empresas a tomarem opções, a focarem-se exclusivamente no seu core business e no crescimento do seu negócio e a colocar algumas áreas nas mãos de terceiros totalmente qualificados e especializados. Quando o real valor dos managed services é percebido, estes passam a ser vistos como uma importante vantagem competitiva e os benefícios vão além das poupanças consideráveis e dos custos previsíveis.

O outsourcing de alguns serviços liberta recursos e talentos individuais que estavam anteriormente diluídos em distintas tarefas e que podem agora focar-se nas áreas da sua competência e nos seus pontos fortes com maior produtividade e maior criatividade.

Colocar uma área da empresa nas mãos de uma empresa externa não é sinónimo de perda de controlo, nem de abandono. Os recursos libertados podem focar-se exclusivamente no negócio e deixar esses setores nas mãos de profissionais com know-how superior, que vão acrescentar valor e contribuir significativamente para o crescimento de todo o negócio, assegurando o funcionamento mais ajustado e benéfico para a empresa. Com todas as unidades otimizadas a 100%, as áreas anteriormente operacionais transformam-se também em estratégicas.


5 perguntas e 5 respostas sobre serviços geridos

P: Qual o melhor modelo de managed services?

R: Não existe um modelo fechado. A melhor opção será sempre aquela que melhor se ajusta e responde às necessidades de negócio da empresa. Uma das vantagens dos serviços geridos é o nível de personalização garantido. A oferta deverá ser criada à imagem e à medida da empresa, da sua área de atividade e dos seus objetivos. Deve ainda ser orientado para o futuro e garantir um nível de flexibilidade que lhe permita acompanhar rapidamente todos os requisitos. Este deverá assentar em objetivos específicos e estipulados e ter por base uma estrutura de custos previstos. A criação deste modelo envolve um levantamento prévio de todas estas necessidades e um trabalho de cooperação entre o cliente e o prestador do serviço.

P: Como escolher o melhor parceiro?

R: A escolha do parceiro deve ser muito ponderada. O cliente deverá considerar várias opções, procurar referências, casos de sucesso, fazer perguntas, criar cenários a fim de apurar a capacidade de resposta e ajustar a oferta. O parceiro é importante, mas a equipa de trabalho é crucial. É ela que vai garantir toda a qualidade de serviço, e como tal, também ela deverá ser conhecida e avaliada, nomeadamente ao nível da excelência profissional, da capacidade de resposta e do cumprimento dos compromissos. A empresa deve ainda procurar um parceiro com uma postura proativa, que assuma a responsabilidade pela execução das operações, que siga boas práticas e que esteja disposto a assumir uma parceria duradoura, baseada na confiança e na transparência.

P: Qual o ROI (Return Over Investment) a curto, médio e longo prazo?

Um estudo da CompTIA mostra que cerca de um terço (28%) das PMEs procura proativamente os managed services para garantirem um ROI mais elevado. O retorno do investimento está diretamente associado ao investimento inicial, à estratégia de manutenção e à capacidade de gestão dos serviços em outsourcing. Uma gestão que privilegia a otimização dos recursos e dos serviços, a redução dos custos, a segurança, a eficiência e o acompanhamento das metas de negócio vai assegurar um retorno mais rápido. Porquê? Porque ao garantir a excelência de serviço e ao evitar problemas e entraves, assegura um maior controlo sobre os custos e promove investimentos mais inteligentes e sustentáveis.

Como é garantida esta qualidade de serviço? Com uma equipa dedicada, especializada e 100% focada nessa área de intervenção. Com os managed services as empresas têm acesso às melhores soluções e serviços, sem terem que contratar um especialista. Será que não vale a pena investir na contratação de um especialista que fica “em casa”, em vez de estar a pagar a uma empresa externa? Esta decisão terá que ponderar não só o custo versus a necessidade que existe, como também as dificuldades atuais na contratação e retenção de talento.

Por outro lado, a contratação de serviços geridos por terceiros liberta investimento que pode ser canalizado para outras áreas, e evita que as empresas tenham que investir grandes somas em soluções e recursos in-house. A tesouraria é um problema para a grande parte das PMEs, e os managed services podem ajudar a transformar o CapEx em OpEx. A contratação de managed services para as TI coloca à disposição do cliente as melhores infraestruturas, equipamentos e soluções, sem o investimento obrigatório em hardware. Além disto, também não terá que lidar com a manutenção, gestão e atualização de todos os equipamentos, com os problemas de segurança, nem com os elevados custos energéticos associados. Consegue também diminuir a infraestrutura física dentro da empresa e usufruir de soluções atuais e avançadas que garantem ganhos de competitividade.

Este retorno não pode ser medido exclusivamente em euros. É necessário contabilizar também a produtividade e a eficiência das equipas, as melhorias operacionais, entre outras variáveis.

P: Como devo definir os SLAs?

R: Os contratos de outsourcing devem sempre ser geridos com base num contrato claro que estabeleça os níveis de serviços a serem alcançados – os Service Level Agreements ou SLAs. Os SLAs devem ser definidos em parceira e sempre de acordo com os objetivos traçados por ambas as partes. Devem ser claros e concretos, sem margem para interpretações, sob pena de comprometerem o relacionamento entre as empresas e conduzirem a rescisões contratuais.

Devem ainda especificar todas as garantias dadas pelo fornecedor relativamente aos serviços contratados, as métricas de avaliação envolvidas, os horários de intervenção, as exclusões, a responsabilidade, custos, disponibilidade e continuidade, entre outros aspetos. Da mesma forma que especificam as garantias que estão na base do acordo estabelecido, devem também enumerar as penalizações a aplicar em caso de não cumprimento por parte do prestador de serviços.

P: Vou perder o controlo sobre a infraestrutura de TI?

R: Pelo contrário. Muitas empresas não conseguem ter uma equipa de TI com profissionais especializados, ou sequer orçamento disponível para garantirem uma infraestrutura moderna, inovadora e permanentemente atualizada. Por esta razão, a probabilidade de surgirem erros, falhas de segurança, incompatibilidade e outros problemas é bastante maior, bem como o tempo e capacidade de resposta imediata aos mesmos.

Dependendo dos SLAs acordados, o parceiro de managed services assegura que o cliente dispõe 24/7 da melhor tecnologia, soluções, segurança e infraestruturas. Oferece uma capacidade de resposta superior e garante mecanismo proativos de proteção e de gestão. Toda esta gestão é acompanhada permanentemente pelo cliente através de relatórios e reuniões, e em fase alguma existe a probabilidade de perda de controlo sobre todos os procedimentos.

Nesta relação, transparência e confiança são a chave do sucesso, cabendo ao parceiro assegurar o bom funcionamento de toda a estrutura e contribuir para o crescimento sustentado da empresa.

Os managed services são a melhor forma das empresas resolverem estrategicamente as limitações que possuem em termos de recursos humanos com competências específicas e de cash flow para grandes investimentos. Através deste modelo de parceria garantem uma infraestrutura, serviços e soluções de qualidade, inovadoras, seguras, modernas e atualizadas, que são controladas por uma equipa de especialistas que assegura o cumprimento de todos os padrões de qualidade e de desempenho.

Estas mais-valias oferecidas pelos managed services são difíceis de replicar, mesmo em empresas de maior dimensão com equipas internas mais extensas e orçamentos mais generosos. O custo não é o único argumento de peso. Ao optar por um parceiro, o cliente coloca nas mãos de uma equipa especializada todo um conjunto de problemas e desafios que consumem muito tempo, muitos recursos e muito dinheiro: gestão de talento, formações, garantias de hardware, software e serviços, gestão de crises e intervenções urgentes, entre outros temas que são cada vez mais críticos para as empresas que atuam num mercado extremamente competitivo.

As vantagens dos managed services são inquestionáveis, no entanto, o sucesso deste modelo está intimamente ligado à escolha do parceiro e à adequação de todos os serviços aos objetivos, necessidades e expectativas da empresa. O parceiro não deve ser visto como um mero prestador de serviços, mas sim como um elemento estratégico que pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Com mais de 18 anos de experiência nesta área, a Ar Telecom disponibiliza aos seus clientes uma oferta completa de managed services. Para que o departamento de TI de cada empresa se possa dedicar a projetos estratégicos que exigem recursos focados e dedicados, a Ar Telecom ajuda os clientes a identificarem todas as necessidades existente e a desenharem o modelo mais ajustado aos seus objetivos. Se precisa de apoio, contacte-nos.