Outsourcing de end-user support: um contributo fundamental para aumentar a produtividade da empresa

O que ganha a minha empresa com o outsourcing de TI
O que ganha a minha empresa com o outsourcing de TI
29 Outubro, 2018
Martech – Marketing Technology
27 Novembro, 2018



Outsourcing de End-user support: um contributo fundamental para aumentar a produtividade da empresa

Num mundo em que a tecnologia assume um ponto central na nossa vida profissional e em que é um dado adquirido nas mais quotidianas tarefas em que nos vemos envolvidos, perdemos amiúde a noção de como esta dependência encerra potenciais problemas para o negócio. Se, por um lado, a tecnologia é um enabler do negócio, por outro obriga as empresas a considerarem necessidades como políticas de segurança informática, gestão do parque tecnológico, atualizações de software ou suporte ao utilizador.

Num cenário empresarial em que nem todas as empresas podem ter um departamento de TI dedicado, a possibilidade de recorrer a serviços de outsourcing dedicados a estas tarefas é uma mais-valia que não deve ser ignorada.

Além de permitir a tranquilidade inerente à subcontratação de serviços técnicos especializados, garante que a empresa se pode focar no que é mais importante - no negócio – controlando custos e aumentando a produtividade e satisfação dos colaboradores. Ter a capacidade de mitigar riscos para o negócio recorrendo a outsourcing para end-user support é no fundo apostar num cenário que garante a redução de problemas técnicos - ou a sua rápida resolução - por profissionais especializados.

O end-user support não implica apenas um conjunto de competências e valências que permite garantir serviços de helpdesk para resolver problemas nos computadores, servidores ou terminais móveis. Nos dias que correm, ele pressupõe um profundo conhecimento tanto do negócio do cliente como da tecnologia. Como consequência, as equipas responsáveis pelo suporte dos utilizadores têm a seu cargo, entre outras, tarefas como instalação de software e hardware, definição e garantia de políticas de segurança, gestão de inventário de equipamentos, apoio remoto ou presencial e célere resolução de problemas.

Estas competências implicam uma relação privilegiada com o cliente e um abrangente conhecimento do parque informático instalado, assim como das opções tecnológicas disponíveis no mercado.


Vantagens em recorrer a outsourcing de end-user support

- Negócio em primeiro lugar - ao subcontratar os serviços de end-user support, o gestor da empresa pode focar-se no core business. Se esta já tiver um departamento de TI, permite que o IT Manager externalize as tarefas de suporte, assegurando que a sua equipa lida com tarefas relacionadas com a continuidade do negócio.

- Controlo de custos - o outsourcing implica um valor mais baixo que a manutenção de um staff interno para as tarefas de suporte. Mas para além disso, a empresa não tem de se dedicar ao recrutamento e gestão de equipas, poupando assim tempo, recursos e despesa.

- Equipas especializadas - as empresas que facultam este tipo de serviços têm o TI como a sua competência core. Ao recorrer aos serviços de um outsourcer, o IT Manager garante o acesso a equipas disponíveis 24/7 que foram alvo de enormes investimentos de tempo e dinheiro em formação especializada de TI, equipas que conhecem de forma ímpar as soluções tecnológicas mais adequadas para os seus clientes e que prestam um serviço enquadrado nas normas TIL e ISO/IEC 20000. É ainda uma oportunidade única de aprender com equipas especializadas e de trazer para dentro de portas o conhecimento que faltava à empresa.

- Conformidade é palavra de ordem - nem sempre é fácil monitorizar o cumprimento das regras obrigatórias e as normas de compliance. É um processo moroso e por vezes stressante que pode ter um impacto direto no negócio. As empresas de outsourcing de end-user support conhecem as necessidades e imposições regulamentares e ajudam a implementar as medidas essenciais para o cumprimento dessas normas.

- Negócio cresceu? Crescemos consigo! – a escalabilidade é um argumento essencial para empresas dinâmicas que fazem crescer o seu negócio e a pool de colaboradores à medida do seu sucesso. Com este crescimento de número de colaboradores, aumentam os problemas e as necessidades de assegurar assistência em simultâneo a vários utilizadores. Com as equipas especializadas da empresa de outsourcing, esta necessidade está coberta. Melhora assim a satisfação e o desempenho dos colaboradores da empresa.

O outsourcing do end-user support permite, entre outras coisas, a transferência do risco inerente às tarefas de instalação, suporte, gestão e atualização do parque informático para a empresa contratada.

Empresas como a Ar Telecom oferecem um portefólio completo e abrangente de serviços geridos de TI que incluem service desk, administração de sistemas e administração de redes. Através de uma metodologia baseada em indicadores que avaliam a satisfação dos utilizadores, o número de incidentes e a performance dos sistemas, estas empresas agem proativamente e ajustam o serviço em função do ciclo de vida do negócio do cliente.

Graças a uma abordagem flexível e modular, a Ar Telecom permite consolidar a informação dos recursos de TI, facilitando a identificação de problemas, monitorizando a performance de soluções e facultando uma relação com o cliente com KPIs (Key Performance Indicator) bem definidos para uma fácil avaliação de desempenho do outsourcer.

O controlo de custos inerente à contratação destas empresas permite canalizar orçamento para outros projetos. Além disso, o IT Manager pode dedicar o seu tempo a outras funções, confiando a segurança da infraestrutura e dos terminais à empresa subcontratada.

A Ar Telecom conta com uma equipa especializada que ajuda o IT Manager a delegar grande parte ou a totalidade dos serviços de end-user support, para que se possa focar noutras tarefas alinhadas com o negócio.

Foi o que aconteceu com o Grupo Quadrante, que auferiu de aumentos consideráveis de produtividade confiando a gestão de serviços de TI à Ar Telecom.

Caso de sucesso Grupo Quadrante

Para saber mais, contacte a Ar Telecom ou fique a saber novidades através da nossa newsletter.