Excelência operacional com recurso à tecnologia

A excelência é um dos valores enunciados por quase todas as empresas, porém é comumente entendida como a mera capacidade de uma organização de executar as suas operações de forma eficiente e eficaz.

Na realidade, excelência significa a procura contínua de melhores soluções e resultados, na perspetiva dos diferentes stakeholders da organização: clientes, acionistas, colaboradores e fornecedores.

Acima de tudo, a excelência operacional é uma cultura que deve estar enraizada em todos os stakeholders, mas em especial nos colaboradores, em que todos devem permanentemente e instintivamente questionar tudo: desde a forma como um processo está a ser realizado, até à forma como se interage com os clientes.

Claro que a tecnologia acaba por desempenhar sempre um papel essencial nas melhorias implementadas numa organização.

A utilização da tecnologia como ferramenta de recolha e análise de informação, é uma realidade que quase todas as empresas têm implementada, embora com diferentes níveis de maturidade.

Nesta vertente, as barreiras à entrada têm diminuído pela evolução das soluções Cloud, que nesta matéria oferecem tecnologias acessíveis a empresas de todas as dimensões, que antes estavam, exclusivamente, ao alcance das grandes organizações.

Um dos casos de uso mais interessantes, é a utilização da tecnologia para melhorar a experiência do cliente.

Desde há muito tempo que as tecnologias de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) têm um papel central na vida das empresas, como ferramentas de rastreio e fornecimento de informações relevantes sobre os clientes.

 As tecnologias emergentes de chatbot e de análise de dados baseadas em AI e em Machine Learning, são a evolução natural do CRM e já estão a ser adotadas em muitas empresas, proporcionando uma experiência multicanal, altamente focada nas suas necessidades e disponíveis 24 horas por dia.

Sem dúvida, um dos casos mais comuns é o uso da tecnologia para melhorar e automatizar processos. Nesta área, existem inúmeros exemplos, mas também um espaço ainda maior para a inovação.

Desde os tradicionais sistemas de gestão de inventário, faturação ou gestão de projetos, soluções já muito utilizadas pelas empresas, surge agora a oportunidade de elevar a outro nível estas ferramentas.

Desde a utilização das novas tecnologias de realidade virtual para ajudar os colaboradores a encontrarem mais rapidamente o que procuram num espaço físico, até à capacidade de um sistema AI adivinhar o que o colaborador vai necessitar de seguida, facilitando-lhe o acesso, a imaginação é o único limite à capacidade das empresas melhorarem e automatizarem os seus processos. 

Sendo a excelência essencialmente uma questão de cultura organizacional, a tecnologia é um dos principais instrumentos para conseguir comunicar e reforçar essa cultura, por proporcionar uma grande diversidade de meios de comunicação interna e externa entre todos os stakeholders, equipas, clientes, fornecedores e acionistas. 

Nesta área existem muitos casos de uso, desde a tradicional intranet, ferramentas de captação e desenvolvimento de talentos, até às mais inovadoras redes sociais colaborativas que permitem a partilha de informação dentro da organização. 

Também como ferramenta de conetividade, segurança e colaboração, a tecnologia proporciona uma vantagem competitiva sustentável às empresas. Através das soluções de colaboração e de conetividade e segurança que as suportam, as empresas têm agora acesso a colaboradores, fornecedores e clientes de todas as geografias. 

Esta realidade traduz-se numa oportunidade única de diversificação da exposição da empresa a diferentes culturas e mercados, que têm sempre como resultado o enriquecimento da cultura da organização com novas ideias, novas formas de encarar o trabalho e acima de tudo, desenvolvimento de novos negócios.

A tecnologia desempenha assim um papel determinante no sucesso das empresas na medida em que independentemente da dimensão ou setor de atividade, permite de uma forma holística melhorias excecionais nos processos internos, na otimização de custos, na fiabilidade da informação, no apoio às tomadas de decisão ou mesmo na interação com clientes e fornecedores.

Em suma, a excelência operacional com recurso à tecnologia traduz-se na melhoria efetiva a nível transversal das organizações com efeito no aumento de produtividade, numa verdadeira cultura de excelência assente na satisfação dos colaboradores, na qualidade dos produtos e serviços prestados a clientes e no aumento dos lucros de forma sustentável e diferenciadora face à concorrência. 

Tiago Oliveira Santos
CEO Ar Telecom

Este artigo de opinião foi publicado no ebook "Business Analytics" no âmbito do evento PHC Open Minds 2023.