Smart IVR: O que é?

A comunicação e o serviço de apoio ao cliente sofreram, sem dúvida, uma transformação sem precedentes nos últimos anos. O que antes era um processo estático e muitas vezes frustrante através de sistemas interativos de resposta por voz (IVR), evoluiu para uma experiência muito mais inteligente e centrada no cliente. Neste sentido, o "Smart IVR" é uma evolução promissora dos sistemas tradicionais. Não só representa uma melhoria na eficiência operacional, como também é concebido para compreender e adaptar-se às necessidades individuais dos utilizadores, oferecendo uma interação mais fluida e personalizada.

 

IVR: Noções básicas e fundamentais

O que é exatamente um IVR? o nome desta tecnologia vem do acrónimo "Interactive Voice Response", e o seu objetivo é facilitar a interação entre os utilizadores e os sistemas informáticos através de comandos de voz ou de teclas. Foram concebidos para agilizar o tratamento de chamadas e chats, revolucionando os serviços de apoio ao cliente ao permitir que o utilizador execute as ações desejadas sem necessidade de comunicar com um humano.

No entanto, os IVRs convencionais têm sido criticados pela sua falta de personalização. Um problema que está a ser resolvido com o surgimento dos Smart IVRs, que, impulsionados pela inteligência artificial e pela análise de dados, melhoram a experiência geral do cliente.

 

Smart IVR: a próxima geração de resposta interativa

A evolução dos sistemas IVR tradicionais conduz a respostas automatizadas interativas em canais inteligentes de serviço ao cliente. Permitem também a recolha de informações de contacto e a autonomia do utilizador, direcionando-o para a opção mais adequada em relação às suas preocupações e interesses.

 

O Smart IVR tem muitas vantagens, entre as quais podemos destacar:

• Segmenta os contactos dos utilizadores

Classifica as chamadas e mensagens de acordo com o seu objetivo. Desta forma, consegue encaminhar rápida e eficazmente os clientes para o departamento ou opção pretendida ou, na sua falta, para a pessoa mais qualificada para ajudar o utilizador.

• Oferece autonomia ao utilizador

Permite gerir as necessidades dos clientes através de sistemas de resposta interativas, de forma imediata e sem intervenção humana.

• Agiliza as comunicações em massa

Uma pessoa não pode atender mais do que uma chamada ao mesmo tempo. É algo que estes sistemas fazem, evitando longas esperas e melhorando a experiência do utilizador.

• Liberta o pessoal para tratar de questões complexas

Resolve de forma eficaz as consultas mais frequentes ou simples através de respostas pré-concebidas. Desviando as consultas mais complexas para agentes especialmente qualificados para as resolver.

 

Teste de IVR: otimizar a experiência do cliente

A implementação de um Smart IVR envolve a criação e configuração de menus de opções, respostas de voz e possíveis caminhos de interação para guiar os utilizadores através de diferentes cenários. Este processo inclui a implementação, a avaliação e o ajuste do sistema e visa garantir interações eficientes com o cliente.

Uma vez configurado, entra em ação o chamado teste de IVR. Nesta fase, são efetuadas simulações e cenários para avaliar a forma como o sistema interage com os utilizadores reais. São verificados elementos como a clareza das opções, a exatidão das respostas de voz, a facilidade de navegação e a consistência dos percursos. Durante esta fase, são identificados potenciais problemas e áreas de melhoria que possam afetar a experiência do cliente.

 

Voicebots e Callbots: Integração Smart IVR

Os termos voicebots e callbots referem-se a dois tipos de tecnologias de automatização do serviço ao cliente que operam no domínio das interações telefónicas.

Um voicebot pode compreender comandos verbais, responder a perguntas e executar tarefas específicas através de conversas de voz. Um callbot lida com as interações telefónicas de forma automatizada, fornecendo respostas e assistência através da voz ou de teclas.

Quando estas tecnologias são integradas no Smart IVR, as interações de voz tornam-se mais naturais e conversacionais. Os clientes podem interagir verbalmente com o sistema, expressar as suas necessidades de forma mais flexível e receber respostas coerentes e coesas.

 

O significado e a importância do IVR no mundo empresarial

No panorama da comunicação moderna, os sistemas IVR desempenham um papel fundamental na redução da distância entre as empresas e os seus clientes. Agora que compreendemos melhor o que significa, concentremo-nos nas vantagens que traz para o mundo empresarial:

1. Permite um serviço de apoio ao cliente mais eficiente.
2. Reduz os custos através da automatização dos processos.
3. Oferece disponibilidade total, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
4. Oferece respostas e opções personalizadas.
5. Recolhe dados de interação dos utilizadores. Permite tomar decisões informadas para melhorar ainda mais os processos.
6. Fornecer informações coerentes e precisas aos utilizadores.
7. A central telefónica virtual MeetIP PRO dispõe do sistema Smart IVR Plus  que potencia todas as vantagens destas tecnologias, melhorando o serviço ao cliente e a experiência do utilizador.

 

Smart IVR, uma ferramenta essencial na comunicação empresarial do futuro

Em suma, o Smart IVR surge como um componente essencial no futuro da comunicação e do serviço ao cliente. O seu papel fundamental na melhoria da eficiência, personalização e experiência do utilizador é inegável. À medida que a tecnologia continua a evoluir, os sistemas IVR estão a transformar-se em soluções mais inteligentes e versáteis, capazes de compreender as necessidades individuais dos utilizadores e de fornecer respostas relevantes em tempo real.